Sprawozdanie z badania jakości obsługi klienta

SPRAWOZDANIE Z BADANIA JAKOŚCI OBSŁUGI KLIENTA
W URZĘDZIE MIASTA RUDA ŚLĄSKA

Zgodnie z zarządzeniem Prezydent Miasta nr SP.0005.1.41.2013 z dnia 26 lipca 2013 r. w sprawie przyjęcia reguły cyklicznego badania jakości obsługi klienta w Urzędzie Miasta Ruda Śląska w okresie od października do grudnia 2016 r. przeprowadzono badanie w oparciu o wzór ankiety zawarty w tym zarządzeniu.

Informacja o prowadzonych badaniach wraz z formularzem ankiety została opublikowana w tygodniku „Wiadomości Rudzkie” (nr 41/1244 z dnia 12 października 2016 r.) oraz na stronie internetowej miasta (www.rudaslaska.pl w dniu 10 października 2016 r.). Przez cały okres badania formularze ankiet udostępniane były mieszkańcom odwiedzającym Biuro Obsługi Mieszkańców. Ankiety były również sporadycznie rozdawane podczas jesiennej serii dzielnicowych spotkań Prezydent Miasta z mieszkańcami.

W badaniu udział wzięło 101 osób, z których 67 wypełniło dodatkową rubrykę „uzasadnienie do ocen”. Z tej liczby 56 osób zawarło w niej pozytywne odczucia na temat pracy urzędu oraz dodatkowe uwagi. Opinie te często są zdawkowe i najczęściej dotyczą zadowolenia z szybkości obsługi, kompetencji i nastawienia urzędników do klientów Urzędu, oraz kultury osobistej urzędników. Zdarzały się również opinie na temat konkretnych pracowników Urzędu Miasta lub grup pracowników zajmujących określone biuro.

Kilku respondentów oprócz pozytywnych komentarzy i wysokich ocen na pytania ankietowe, zwróciło uwagę również na niekorzystne zjawiska.Były to następujące wskazania (pisownia oryginalna):
- mało miejsca przy okienku (dot. wydziału SK),
- proszę o więcej tak dobrych urzędników w innych wydziałach, np. u geodety miasta (dot. wydziału SK),
- tylko że trzeba czekać tydzień, przydałaby się zniżka w opłacie bo 22 zł. to dużo dla emeryta tak jak jest przy paszporcie, przydałoby się krzesło (dot. wydziału SU – wydanie odpisu aktu urodzenia),
- miasto nie zawiadamia obywateli w odpowiednim czasie o zmianach - bez kosztów, włożyć informację do koperty z podatkami,
- mało miejsca w biurze (dot. wydziału SK),
- pomimo niedogodnych warunków - zimno i wietrznie (dot. wydziału SP – BOM),
- mimo sześciu stanowisk pracy petent oczekuje najpierw w dużej kolejce na korytarzu. Natomiast na dole w pokojach jest pustka petentów. Za dużo spraw jest załatwiana w pok. 9 (dot. wydziału SK),
- brak numerków, wyświetlacza co wprowadza chaos wśród oczekujących (dot. wydziału SK),
- proszę odmalować te brzydkie pokoje w UM, zero estetyki, a kolor wyblakły, szary, brzydki (dot. wydziału SO),
- nieprecyzyjna informacja (dot. wydziału FB).

Wyłącznie negatywne uwagi, poparte złymi ocenami na pytania ankietowe lub ich brakiem złożyło 11 osób. Były to następujące opinie (pisownia oryginalna):
- zależy w jakim biurze, pokój 321 chciałam się dowiedzieć na podstawie jakiego przepisu lub uchwały zabrano mi część działki na drogę, radca nie interesuje się sprawą, stwierdził że mam konflikt z miastem i słowem żegnam wyprosił mnie z biura (dot. wydziału PP),
- czuję się oszukana, dwa razy podchodziłam z pełną dokumentacją wymiany ogrzewania węglowego na gazowe, wręczając mi wniosek na dofinansowanie z ekologii nikt mi nie powiedział że musi być zdjęcie starego pieca, mimo tego że tyle się mówi w mediach o ekologii informacje w urzędzie są zerowe szczególnie w pok. 311 (dot. wydziału KO),
- przepis istnieje dla wygody urzędnika, błędna interpretacja czynności urzędowych, petent przeszkadza urzędnikom (dot. wydziału SK),
- po odbiór dowodu rejestracyjnego samochodu w Wydziale Komunikacji czekałam w kolejce 50 min. Czy tak musi być? (dot. wydziału SK),
- kontakt z urzędnikami (dot. wydziału AZ),
- wizyty w urzędzie (dot. wydziału AZ),
- praktyka (dot. wydziału AZ),
- załatwianie formalności (dot. wydziału AZ),
- doświadczenie (dot. wydziału AZ),
- raczej słabe - dotyczy geodezji (dot. wydziału AM),
- urzędnik powołuje się na przepisy prawne, wymusza na interesancie stosowanie się do nich, a równocześnie je interpretuje pod swoje potrzeby i sam je lekceważy. Urzędnik swoim postępowaniem spowalnia proces budowlany, w kasie urzędu brak terminala płatniczego. Ważne! (dot. wydziału AM).

Poniższa tabela przedstawia porównanie wyników do badania z ubiegłego roku.

 

Szczegółowe wyniki badań za 2016 r. przedstawia wykaz dostępny tutaj. Ponieważ nie wszyscy respondenci wypełniali wszystkie punkty ankiety, wyniki nie osiągają maksymalnej wartości wskazań wynoszącej 101.

Wykaz skrótów:
SK – Wydział Komunikacji,
SO – Wydział Spraw Obywatelskich,
SU – Urząd Stanu Cywilnego,
FB – Wydział Budżetu Miasta,
SP – Kancelaria Urzędu Miasta,
AZ – Miejski Konserwator Zabytków,
AM – Biuro Geodety Miasta,
KO – Wydział Ochrony Środowiska i Górnictwa
PP – Biuro Prawne.