Sprawozdanie z badania jakości obsługi klienta

SPRAWOZDANIE Z BADANIA JAKOŚCI OBSŁUGI KLIENTA
W URZĘDZIE MIASTA RUDA ŚLĄSKA

Zgodnie z zarządzeniem Prezydent Miasta nr SP.0005.1.41.2013 z dnia 26 lipca 2013 r. w sprawie przyjęcia reguły cyklicznego badania jakości obsługi klienta w Urzędzie Miasta Ruda Śląska w okresie od listopada 2015 r. do połowy stycznia 2016 r. przeprowadzono badanie w oparciu o wzór ankiety zawarty w tym zarządzeniu.

Informacja o prowadzonych badaniach wraz z formularzem ankiety została opublikowana w tygodniku „Wiadomości Rudzkie” (nr 44/1196 z dnia 4 listopada 2015 r.) oraz na stronie internetowej miasta (www.rudaslaska.pl w dniu 6 listopada 2015r.). Przez cały okres badania formularze ankiet udostępniane były mieszkańcom odwiedzającym Biuro Obsługi Mieszkańców.

W badaniu udział wzięło 210 osób. Zauważyć należy, że 114 z nich wypełniło dodatkową rubrykę „uzasadnienie do ocen”. Z tej liczby 105 osób zawarło w niej pozytywne odczucia na temat pracy urzędu. Opinie te często są zdawkowe i najczęściej dotyczą zadowolenia z szybkości obsługi, kompetencji i nastawienia urzędników do klientów Urzędu, oraz kultury osobistej urzędników. Zdarzały się również opinie na temat konkretnych pracowników Urzędu Miasta lub grup pracowników zajmujących określone biuro. Kilku respondentów oprócz pozytywnych komentarzy zwróciło uwagę również na niekorzystne zjawiska. Były to następujące wskazania (pisownia oryginalna):
- bardzo małe pomieszczenie dla obsługi klientów (dot. wydziału SU),
- obsługa pracująca w ciasnych, nieciekawych pomieszczeniach (dot. wydziału SU),
- minus z tym, że po znaczki lata się do innego budynku (dot. wydziału SO),
- bardzo ciasno (dot. wydziału SK),
- mało stanowisk do obsługi mieszkańców (dot. wydziału SK),
- kolejka (dot. wydziału SK).

Wyłącznie negatywne uwagi złożyło 9 osób (pisownia oryginalna):
- mały pokój, mało miejsca do siedzenia (dot. wydziału FP),
- lepszy dojazd lub objaśnienie dojazdu dla osoby z dzieckiem lub na wózku inwalidzkim,
- fatalny system informatyczny, zmieńcie ten program albo dostawcę (dot. wydziału SU),
- brak swobodnego dostępu z wózkiem do Wydziału Spraw Lokalowych,
- informacje na temat podatku zostały mi przekazane nienależycie przez co zostałem narażony na stratę finansową dotyczącą zaległych opłat,
- w latach 2009, 2010 i następnych mam podpisy Prezydentów, że działka będzie wykupiona pod N-S i nic – może dlatego że lepiej pieniądze brać jak do końca załatwić sprawę. Po 12 latach ma zapaść decyzja. Co może urzędnik bez odpowiednich planów i zarządzeń,
- pomieszczenie „klitka” (dot. wydziału SK),
- brudny korytarz (dot. okolicy wydziału SK),
- tylko pani będąca w punkcie informacyjnym bardzo szybko mówi i musiałam kilkakrotnie zapytać się gdzie co załatwić (dot. wydziału SP).

Jeden respondent wypowiedział się ponadto w sprawie przenosin Urzędu Stanu Cywilnego: „słyszałem o nowym USC a co obecnemu brakuje, może małe ale za to kameralne”.

Wyniki trudno odnieść do poprzednich, prowadzonych w 2014 r., ponieważ prowadzone były w nieco odmienny sposób przez firmę Biostat na zlecenie Śląskiego Związku Gmin i Powiatów w ramach badań benchmarkingowych obejmujących 61 gmin. Nie zostały zadane te same pytania oraz w różny sposób obliczano wyniki. W poniższej tabeli przedstawiono próbę porównania obu badań. Pytanie nr 1 nie zawierało mechanizmu oceny stąd nie zostało ujęte w tabeli.

Szczegółowe wyniki badań za 2015 r. przedstawia wykaz dostępny tutaj. Ponieważ nie wszyscy respondenci wypełniali wszystkie punkty ankiety, wyniki nie wszędzie osiągają wartość 210 wskazań.

Wykaz skrótów:
SK – Wydział Komunikacji,
SO – Wydział Spraw Obywatelskich,
SU – Urząd Stanu Cywilnego,
FP – Wydział Podatków i Opłat Lokalnych,
SP – Kancelaria Urzędu Miasta.